Cobrança por Telefone

Cobrança por telefone ou cobrança ativa é a forma de cobrança mais utilizada atualmente. Oferece vantagens como cobrar uma grande carteira de devedores diariamente, onde empresas especialistas neste tipo de atividade geralmente tentam manter, por cobrador, uma carteira entre duzentos a quatrocentos devedores.

Por ser a forma mais utilizada, com melhor relação Custo X Produtividade X Recuperação, abordaremos algumas técnicas e dicas para que você consiga otimizar seus resultados.

VOZ

A voz é a única comunicação e percepção entre o cobrador e devedor e para o cobrador é seu principal instrumento de trabalho. Portanto, o cobrador não deve ter um tom de voz fraco, que passe hesitação, insegurança, fragilidade, desinteresse ou timidez. Além disto deve evitar os vícios de linguagem na negociação, ou um linguajar apático e sem qualquer criação de compromisso, ou seja, sem o intuito de receber de fato a dívida, procurando apenas marcar uma data sem probabilidade de recebimento.

Para corrigir estas deficiências, o cobrador pode trabalhar estes e outros problemas de voz, buscando uma ótima comunicação ao telefone. Vale frisar que comunicação não é o que se fala, mas o que se entende. Um ótimo exercício, para obter uma boa comunicação ao telefone, é repetir a mesma mensagem várias vezes, analisando-a para identificar as falhas e deficiências, corrigí-las e repetir para fixar. Outro exercício é observar, adaptar e fazer testes com cobradores mais experientes e que tenham ótimos resultados em fechar negociações de cobrança por telefone. Dedicar-se e buscar a excelência como meta, corrigindo os erros e aprimorando-se, com certeza em pouco tempo, você desenvolverá uma voz mais eficaz ao telefone.

O cobrador deve ainda procurar uma aproximação positiva, evitando palavras ou expressões extremamente formais ou que não soem naturais. Sempre falar firme e claramente, nunca gritar ou ficar aumentando o tom de voz tentando equivocadamente ser mais forte que o devedor, pois, pode prejudicar o relacionamento com o devedor, aumentar a resistência em negociar o débito e diminuir as chances de sucesso.

PRODUTIVIDADE

Para uma boa produtividade, é necessário estabelecer uma meta de chamadas diárias. Quanto maior o número de contatos feitos em um dia, maior a probabilidade de recuperar débitos ou compor negociações. Para cobradores de empresas não especializadas, vale o mesmo, estabelecer uma meta de ligações por dia, pois sem metas os resultados da cobrança perdem consistência, o início de uma negociação perde peso para o devedor pois, só fez um acordo apalavrado que pagaria a dívida naquela data.
Algumas dicas:

• Quando fechar uma negociação confirme no final com o devedor o que ficou acordado, como por exemplo, valores, taxas e prazos, para que não fique nenhuma dúvida.
• Compondo as negociações anote em sua agenda ou crie um relatório de follow-up (acompanhamento), confirme a programação de pagamento dois dias antes da data combinada, e no dia do pagamento, ligue de forma amistosa no meio da tarde para confirmar se já foi realizado o pagamento. Acompanhe todos os casos, com organização e metodologia, até a conclusão, no caso,o recebimento.
• Negocie prazos curtos, se forem prazos médios tente obter uma entrada. Para pagamentos em menor prazo ou à vista, seja mais flexível com encargos, levando em consideração a vida financeira e comercial do devedor.
• Muitas dívidas podem e se tornam irrecuperáveis porque nenhuma das partes cede na negociação, portanto, melhor um menor prejuízo do que uma perda total.
• Os casos de menores valores resolva mais rapidamente, sendo um pouco mais flexível com encargos, pois pode recuperar o que foi concedido de flexibilidade na próxima compra, vendendo com preço sem descontos.
• Utilize as metas de recebimentos pela cobrança como uma ótima ferramenta para analisar e revisar os processos e provisões de receita no fluxo de caixa.

PERSISTÊNCIA AO TELEFONE

Quem cobra primeiro recebe primeiro. Desta forma a persistência no processo de cobrança é fundamental. Mas para evitar que a persistência se torne um incômodo e rejeição pelo devedor, o cobrador deve ser cortês e profissional, sendo o elo entre a empresa e o devedor. Este não deixou de ser cliente e  no futuro pode e deve voltar a comprar da empresa, mesmo que à vista em dinheiro, mas não se deve perder um cliente pela atuação da cobrança. A cobrança deve procurar agregar valor ao processo de relacionamento entre empresa e cliente, pois está em contato direto com o indivíduo.

Sabemos que lidar com reclamações ou desculpas do devedor, fazem parte da rotina da área de cobrança, mas é sempre possível adotar um padrão para parecer completamente profissional e ganhar o respeito do cliente. Vale observar que os dados da cobrança devem ser rigorosamente exatos, não deixando brechas para o devedor questionar o débito, não reconhecê-lo, quiçá abrir ação indenizatória por estar sendo cobrado por algo não devido. A precisão das informações devem se estender à manutenção de registros precisos de cada ligação telefônica, podendo-se monitorar o progresso da negociação com o cliente, ou total insucesso, a irrecuperabilidade da dívida por meios amigáveis.

Respeito, simpatia e cordialidade são bons moderadores para qualquer relação, principalmente para uma cobrança que anda no limiar entre o sucesso e o fracasso no recebimento de uma dívida, na imagem da empresa e na relação de negócios.