Com foco no potencial do mercado de crédito e cobrança brasileiro, a ML passa por profunda reestruturação
O tradicional escritório de cobrança, a ML Gomes, há três anos percebeu que o mercado brasileiro passaria por uma grande transformação. Foi quando começou a investir em profissionalização e qualidade, características julgadas como vitais por João Leme, diretor executivo da nova marca, a ML Serviços Financeiros. Ela espelha a reestruturação do grupo e passa a ser gestora de quatro unidades de negócio, a ML Gomes Advogados, ML Serviços de Cobrança, ML Contact Center e ML Empresarial. "Preparamos a companhia para o crescimento do crédito e o foco de atender essa demanda", afirma Leme, um dos fundadores da companhia, fundada há 21 anos. O empresário ressalta a visão pragmática, destacando que as mudanças foram planejadas com a estimativa de expansão do mercado: "Há três anos vimos nos preparando, acompanhando o crescimento do mercado. A preparação da empresa é resultado de planejamento", analisa.
O crédito no Brasil mudou muito nos últimos anos e, atualmente, corresponde a 37% do PIB, com crescimento em torno de 20% ao ano. Essa expansão trouxe novos personagens à área de consumo, como as classes C e D, além dos jovens. Um público novo que exige tratamento adequado. Para atender à faixa dos jovens, por exemplo, a empresa investiu na comunicação via web, baseado em chat e e-mail. A mudança do perfil de consumo, com a inclusão das classes C e D, exige o retorno da cobrança ao vivo, e não através dos tradicionais telefone ou internet, canais de comunicação que, em muitos casos, esse público ainda não tem acesso. "Estamos resgatando o conceito antigo do cobrador de bairro, fazendo com que as informações, que o cliente contratante passa, cheguem até a ponta [o inadimplente] através desse agente. Hoje, estamos com 800 pontos com presença física, afirma Satoshi Fukuura, diretor executivo da ML Serviços Financeiros. O executivo também acredita que a proximidade no relacionamento com o cliente (feito de forma padronizada) é o grande diferencial da empresa e, por isso, além da modernização da marca, a empresa está direcionando investimentos na capacitação de sua força de trabalho.
A empresa, com a reestruturação, passa a disponibilizar o serviço de cobrança realizado nos primeiros dias de atraso. "A tendência dos tomadores de serviços é evitar o atraso dos pagamentos, realizando ações cada vez mais cedo. Os contratos em atraso (ou inadimplentes) trouxeram uma inovação à atividade. Ela exige a adaptação da atividade de recuperação de crédito em um contexto de CRM", afirma Fukuura. Em 2009, a ML Contact Center irá inaugurar um novo site dedicado a teleatendimento, com 1.500 metros e capacidade para mil PAs, voltados exclusivamente para recuperação de crédito.
Além da adequação direta às demandas, a ML Serviços Financeiros se antecipa às disposições do mercado, segundo Fukuura. "Dentro do ciclo de crédito, a tendência é sair do mercado da garantia de crédito e invadir cada vez mais o de relacionamento", aposta. Dessa necessidade conjuntural nasceu o conceito de full service: uma grande integradora de serviço que agrega relacionamento com cliente à logística para fazer a solução chegar até onde cliente está. Com isso, o modelo da empresa é se expandir pelo Brasil, criando redes de atendimento, que buscam uma recuperação completa do crédito e de garantias.
Capilaridade também ocupa posição estratégica nos planos do grupo. Os escritórios de advocacia estão espalhados em mais de 1.400 pontos jurídicos, com 40 mil ações em andamento. "O nosso crescimento acompanha a economia do Brasil em geral, que não cresce só nos grandes centros, sendo interiorizada. A ML também se preparou para interiorizar a operação. Estar onde o cliente está", afirma Leme. Além da expansão regional, a empresa estende suas operações para outros segmentos, "o mercado ampliou o crédito imobiliário e existe uma grande demanda para cobrança de pessoas jurídicas - empresas domadoras de crédito no mercado", diz. Na busca por novos setores, a ML investiu em unidades especializadas em cobranças de crédito imobiliário, de motocicleta, de veículos pesados e leves, e de máquinas agrícolas. Apostando em exigências futuras do mercado, também se preparou para trabalhar com lembretes dos pagamentos. "Imaginamos que o mercado terá uma mudança de comportamento na cobrança e recuperação de crédito - na redução das réguas, trabalhando com impontualidade - nos preparamos também para trabalhar no aviso de cobrança", explica Leme.
QUALIDADE<br>Há 21 anos no mercado, com crescimento anual na casa dos 20% e 1.400 funcionários espalhados pelo Brasil, a reestruturação do negócio também é uma aposta na economia brasileira. Apesar da crise internacional, Leme é otimista: "estamos projetando um crescimento para o próximo exercício na ordem de 22% em relação ao anterior. Acreditamos que o mercado deva crescer também substancialmente nos próximos meses e a ML, com essas transformações, tem condições de atendê-lo e crescer", analisa.
Profissionalização e aumento da qualidade são os dois principais motores para a reestruturação da empresa e para a crença em um futuro de sucesso. "Iniciamos um processo de profissionalização há três anos. Temos investindo em qualidade, capacitação da empresa, por mecanismos de qualidade, como o Selo de Qualidade Geoc e ISO 9001", afirma Leme. Qualidade que também foi exigida pelo mercado. Fukuura explica que os bancos, com o sistema compliance, exigem que as prestadoras de serviço tomem determinados cuidados com as regras da instituição, para evitar riscos operacionais. "Estamos muito atentos às regras de compliance dos bancos para implantar da mesma forma os mecanismos de segurança", afirma Fukuura. Outra questão, também relacionada à qualidade, é a segurança e a confidencialidade das informações dos clientes, principalmente se forem bancos ou financeiras. Para suprir essa demanda, a ML preparou "um contexto de tecnologias e treinou colaboradores para oferecer segurança e confidencialidade", explica Fukuura.
Além do rejuvenescimento da marca e reestruturação dos negócios, Fukuura ressalta que, nesse período de transformações, os valores da empresa foram reafirmados. "Em nosso re-planejamento estratégico, redefinimos os nossos valores que baseiam e norteiam todo o processo decisório".
FonteRevista ClienteSA - Edição nº 77 - Ano 7 - Novembro/2008
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